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El marketing va de personas. Un usuario es una persona. Un cliente también es una persona. Y, en muchas ocasiones, los usuarios también son clientes. Entonces, ¿por qué es habitual hablar de manera independiente de la experiencia del usuario y de la experiencia del cliente? Los términos de user experience (UX) y de customer experience (CX) son cosas diferentes, pero muy relacionadas entre sí.
Trabajar la experiencia de usuario o user experience implica poner en valor las prácticas que ayudan al receptor a encontrar lo que necesita sin inmiscuirse en su navegación y dándole margen para decidir si quiere más o menos información.
Sin embargo, la experiencia de cliente o customer experience hace referencia de manera más concreta al conjunto de interacciones que el consumidor tiene a lo largo del funnel de compra con la marca. Es decir, es un valor diferencial en el desarrollo estratégico de la compañía.
¿Cuáles son las diferencias entre customer experience y user experience?
Hay muchos matices que diferencian la customer expirience de la user experience. Por ejemplo, desde Qmatic señalan diferencias que van desde su propia definición hasta los objetivos que abarcan:
Diferencias en la definición
Por ejemplo, la CX no es una disciplina per se. Se trata más bien del resultado de diferentes herramientas combinadas entre sí. Estas herramientas son, por ejemplo, el servicio al cliente o el control de calidad. Por su parte, la UX es una combinación de disciplinas. Así, en el desarrollo de la user experience entran en juego la comunicación, el diseño gráfico o la informática.
Por otro lado, la experiencia del cliente se enfoca en el recorrido por el funnel que hace una persona y de sus interacciones con la marca. Sin embargo, la experiencia del usuario se centra en la percepción de los usuarios al interactuar con un producto o servicio.
Diferencias en la relación
Cuando se trabaja la customer experience, se aborda desde una perspectiva más propia del marketing omnicanal. Por su parte, la user experience está más centrada en un único canal, como una web o una app.
Diferencias en los objetivos
Por su parte, tal y como explican desde Qmatic, también hay diferencias en los objetivos. Por ejemplo, la CX busca mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Pero, la UX espera dar pie a una interacción óptima del usuario con el producto o servicio en cuestión.
¿Cómo se pueden mejorar la UX y la CX?
Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de trabajar estos dos conceptos es que no pueden vivir el uno sin el otro. Es decir, para que se pueda desarrollar la customer experience, hay que atender a la experiencia que el usuario tiene cuando navega por el site. Si no se siente cómodo con la navegación, probablemente acabe abandonando y se pierda ese cliente.
Para poder tener una buena customer experience es necesario ponerse en la piel del consumidor. ¿Qué espera encontrar? ¿Qué necesita durante el proceso de compra? ¿Cuáles son sus preocupaciones? Empatizar con él siempre ayudará a desarrollar la CX. Evidentemente, aprovechar los datos que el usuario deja durante su navegación también es útil. Pero sin el factor humano esta data pierde valor.
Si se pone el foco en la experiencia del usuario, existen auténticos tratados sobre cómo se estructura una web y sus niveles de navegación. Pero más allá del site, la buena experiencia del usuario también tiene que estar presente en la publicidad con la que se le impacta para conseguir llevarle hasta allí. En este sentido, formatos publicitarios como el native, que se integran mejor en la navegación, son una apuesta segura.
Al final, sea a través de trabajar la customer experience o la user experience, el objetivo siempre es el mismo. La misión es cuidar tanto al usuario como a la marca. O, lo que es lo mismo, atender al brand care. Se trata, en definitiva, de elaborar publicidad relevante para cada usuario y ubicarla en el entorno adecuado, no sólo para que sea vista por la persona adecuada y en el momento idóneo sino para que encaje con los objetivos de una marca.
