{"id":633820,"date":"2024-11-14T13:47:10","date_gmt":"2024-11-14T12:47:10","guid":{"rendered":"https:\/\/adevinta.com\/?post_type=story&#038;p=633820"},"modified":"2024-11-21T13:53:25","modified_gmt":"2024-11-21T12:53:25","slug":"experiencias-phygital-nexo-marca-cliente","status":"publish","type":"story","link":"https:\/\/adevinta.com\/es\/cuentos\/articulos\/experiencias-phygital-nexo-marca-cliente\/","title":{"rendered":"Las experiencias phygital refuerzan el nexo entre las marcas y el cliente"},"content":{"rendered":"\n<div\n\tclass=\"block content content--cols-1 bg--blank content--arrange-half\"\n\tstyle=\"--cols: 1\">\n\t<div class=\"container--small\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"content__column\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"content__type--text space-content\">\n\t\t\t\t\t\t<p><span style=\"font-weight: 400;\">La uni\u00f3n del mundo f\u00edsico con el digital es cada vez es m\u00e1s habitual y supone una enriquecedora simbiosis comercial para las marcas, al tiempo que una simplificaci\u00f3n en la vida de los usuarios. Por eso a la acci\u00f3n de aprovechar las ventajas de ambos entornos en una misma experiencia se le ha venido a bautizar con el nombre de experiencias <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">phygital. <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">Un dos en uno de creciente protagonismo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Y es que hoy el usuario ya no diferencia entre el mundo <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">on<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> y <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">off<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">; las experiencias h\u00edbridas aumentan el <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">engagement<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, el alcance y la popularidad de las acciones, a la vez que se crean conexiones emocionales entre la marca y la audiencia.\u00a0 Se combinan el plano f\u00edsico y el digital, con la m\u00e1xima de pasarlo bien y que el mundo lo sepa. Se trata de experiencias que est\u00e1n a la orden del d\u00eda en el mundo <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">retail <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">y en el sector del marketing. Sobre esto hablamos con David de la Flor, <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">product manager<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> en JogoTech en el \u00faltimo cap\u00edtulo de <\/span><a href=\"https:\/\/adevinta.com\/es\/cuentos\/articulos\/cuarta-temporada-advertising-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">la cuarta temporada<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de <em>Advertising trends by<\/em> Adevinta.<\/span><\/p>\n<iframe title=\"Spotify Embed: Cap\u00edtulo 04x08: Experiencias phygital para seguir enamorando al consumidor\" style=\"border-radius: 12px\" width=\"100%\" height=\"152\" frameborder=\"0\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/episode\/5eh6Aa7WVJZl0k8CFLmybv?si=v91HTCk8R-KLNEnSESN0VQ&#038;utm_source=oembed\"><\/iframe>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 son las<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> exper<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">iencias<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> phygital y cu\u00e1les son sus ventajas e inconvenientes?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tal y como explica David de la Flor, \u201cel concepto <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Phygital<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> es llevar procesos digitales al espacio f\u00edsico. Dicho de otro modo, es aplicar tecnolog\u00edas en espacios f\u00edsicos. Un ejemplo muy simple que todos conocemos: coger un taxi usando el m\u00f3vil, que es una evoluci\u00f3n de tener que ir a una parada de taxis o tener que estar levantando la mano en una avenida. Otro ejemplo es consultar la carta y pedir desde la mesa escaneando un QR. O, en <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">retail<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, recoger un pedido mostrando un QR a una m\u00e1quina. <\/span><b>Eso son experiencias <\/b><b><i>phygital<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, y tienen que encajar en la operativa del negocio y aportar valor al usuario. Sin esto, fracaso seguro. Y es que las reglas del comercio f\u00edsico, donde se llevan a cabo gran parte de las interacciones humanas, no deben ser forzadas a cambiar con estas experiencias, sino a mejorar\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De la Flor destaca \u201cel <\/span><b>brutal aumento de este tipo de experiencias <\/b><a href=\"https:\/\/adevinta.com\/es\/cuentos\/articulos\/experiencia-phygital-cuando-se-unen-lo-mejor-del-offline-y-del-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b>desde la pandemia<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d, y considera que \u201clos usuarios se han digitalizado de forma expr\u00e9s y los procesos tambi\u00e9n han mejorado mucho. Todos hemos conocido las ventajas de estos procesos, y tras el confinamiento, cuando volvimos a las calles, quisimos ir al espacio f\u00edsico, pero con el aprendizaje de interactuar con procesos digitales, los cuales nos hacen la experiencia mejor y m\u00e1s eficiente\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">La tecnolog\u00eda: un aliado para una compra sin colas y personalizada<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Resulta evidente la influencia de las experiencias <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">phygital<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> en nuestro d\u00eda a d\u00eda y en la manera en que afrontamos las distintas situaciones. As\u00ed, el <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">product manager<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> de JogoTech explica que \u201c<\/span><b>los usuarios ya no toleran perder tiempo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> haciendo la cola en el supermercado, ni hacer cola para una devoluci\u00f3n. Y no quieren que les saturen con informaci\u00f3n o sugerencias con las que no hacen <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">match<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">. Ahora la compra que esperan la mayor\u00eda de los usuarios es sin demoras, personalizada y digital\u201d. Esto, combinado con el valor humano que suman las personas que operan ese espacio, como puede ser un vendedor en una tienda de moda, constituye la definici\u00f3n de experiencia que se espera en estos tiempos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este sentido, David de la Flor propone como ejemplo \u201cel caso de una marca de ropa que permite que el usuario tenga una experiencia de compra totalmente personalizada acompa\u00f1ado de un vendedor que conoce todos sus gustos y le ayuda a comprar, o permite que ese cliente se pueda probar unos pantalones sin esperar la cola del probador, porque ya tiene reservado unos minutos antes el probador, o pagar sus productos, o devolverlos, solo con un QR que le identifique y sin esperar la cola\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cLos usuarios ya no toleran perder el tiempo haciendo cola. Ahora la compra que esperan la mayor\u00eda es sin demoras, personalizada y digital\u201d\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Las tecnolog\u00edas que impulsan las experiencias <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">phygital<\/span><\/i><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La premisa es mejorar procesos y <\/span><b>solucionar problemas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, y la tecnolog\u00eda solo es la herramienta para conseguirlo, no la protagonista. Primero pensar en c\u00f3mo mejorar la experiencia del usuario y solo despu\u00e9s buscar qu\u00e9 herramientas tecnol\u00f3gicas permiten hacerlo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De la Flor insiste en esta cuesti\u00f3n, para a continuaci\u00f3n definir como aspectos clave en este sentido \u201cla <\/span><b>tecnolog\u00eda de identificaci\u00f3n por radiofrecuencia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (RFID), el internet de las cosas y el uso del m\u00f3vil que puede ir acompa\u00f1ado de dispositivos digitales que haya por el espacio y que puedan ayudarnos en alg\u00fan proceso. AR, RV y XR, igual que otro tipo de tecnolog\u00edas sens\u00f3ricas, vienen m\u00e1s a complementar o aportar una capa experiencial, pero que no son necesarias para aportar valor a un proceso digital en f\u00edsico\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por su parte, en cuanto a las <\/span><b>m\u00e9tricas clave para evaluar el \u00e9xito<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de las experiencias <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">phygital<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> y c\u00f3mo se pueden medir los impactos tanto <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">on<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> como <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">off<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, este experto apunta que \u201cla m\u00e9trica var\u00eda en funci\u00f3n del negocio, porque desde el principio estamos hablando de aportar valor al cliente y esto tiene un objetivo claro: conseguir que el cliente compre mejor, compre m\u00e1s y, despu\u00e9s de haberme comprado, vuelva a comprarme a m\u00ed. As\u00ed a bote pronto tienes tres indicadores importantes: <\/span><b>satisfacci\u00f3n del cliente, impacto en venta y recurrencia generada<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Aun as\u00ed, si bajamos a cada tipo de negocio, vamos a encontrar much\u00edsimos m\u00e1s ejemplos, y todos ir\u00e1n relacionados con la optimizaci\u00f3n del proceso de compra del cliente con mi negocio y la optimizaci\u00f3n generada en mi proceso de venta internamente\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Dificultades t\u00e9cnicas e innovaciones en el horizonte<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para David de la Flor, \u201cel principal dolor de cabeza de estas experiencias es su <\/span><b>encaje con la operativa del espacio f\u00edsico<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Aqu\u00ed hay un concepto muy interesante que veremos en los pr\u00f3ximos a\u00f1os y es el caso de uso (o experiencia) <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">phygital<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> sobre plano. Y es que los espacios f\u00edsicos ya van a venir desde su concepci\u00f3n con estas experiencias <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">phygital<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0Otras dificultades habituales no se ubican tanto en la parte de implementaci\u00f3n t\u00e9cnica sino que proceden de una incorrecta definici\u00f3n, como fallos en <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">problem-solution<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> o <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">market-fit\u201d<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En opini\u00f3n del experto, a corto plazo \u201cvamos a ver much\u00edsimo uso del m\u00f3vil, mucho QR, mucho RFID en tiendas, en hoteles, en restaurantes. Vamos a cambiar nuestros patrones de consumo en ambientes, sobre todo, de ocio, hosteler\u00eda y comercio.\u00a0 Y a m\u00e1s largo plazo, <\/span><b>la confluencia de lo digital con lo f\u00edsico es inevitable<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d. Al hilo de esta reflexi\u00f3n, De la Flor plantea una pregunta casi ret\u00f3rica: \u201c\u00bfTe ves renunciando a pedir el taxi con el m\u00f3vil?\u201d\u00a0<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cVamos a ver lo phygital much\u00edsimo uso del m\u00f3vil, mucho QR, mucho RFID en tiendas, en hoteles, en restaurantes. Vamos a cambiar nuestros patrones de consumo en ambientes, sobre todo, de ocio y hosteler\u00eda\u201d\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>\u00bfConoces la\u00a0\u00a0<strong>newsletter<\/strong>\u00a0\u00a0mensual de\u00a0\u00a0<strong>publicidad y marketing digital<\/strong>\u00a0\u00a0de Adevinta?\u00a0\u00a1Suscr\u00edbete\u00a0\u00a0<\/em><a href=\"https:\/\/observatoriopublicidad.adevinta.es\/contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><em>aqu\u00ed<\/em><\/a><em>\u00a0\u00a0y no te pierdas las novedades del sector!<\/em><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La uni\u00f3n del mundo f\u00edsico con el digital es cada vez es m\u00e1s habitual y supone una enriquecedora simbiosis comercial para las marcas, al tiempo que una simplificaci\u00f3n en la vida de los usuarios. 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