{"id":412222,"date":"2023-12-20T11:42:00","date_gmt":"2023-12-20T10:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/adevinta.es\/stories\/articles\/customer-experience-y-user-experience-que-les-diferencia"},"modified":"2023-12-20T11:42:00","modified_gmt":"2023-12-20T10:42:00","slug":"customer-experience-y-user-experience-que-les-diferencia","status":"publish","type":"story","link":"https:\/\/adevinta.com\/es\/cuentos\/articulos\/customer-experience-y-user-experience-que-les-diferencia\/","title":{"rendered":"Customer experience y user experience: \u00bfqu\u00e9 les diferencia?"},"content":{"rendered":"

El marketing va de personas. Un usuario es una persona. Un cliente tambi\u00e9n es una persona. Y, en muchas ocasiones, los usuarios tambi\u00e9n son clientes. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 es habitual hablar de manera independiente de la experiencia del usuario y de la experiencia del cliente? Los t\u00e9rminos de user experience <\/em>(UX) <\/strong>y de customer experience <\/em><\/strong>(CX) son cosas diferentes, pero muy relacionadas entre s\u00ed.<\/p>\n

Trabajar la experiencia de usuario o user experience<\/em><\/strong> implica poner en valor las pr\u00e1cticas que ayudan al receptor a encontrar lo que necesita sin inmiscuirse en su navegaci\u00f3n y d\u00e1ndole margen para decidir si quiere m\u00e1s o menos informaci\u00f3n.<\/p>\n

Sin embargo, la experiencia de cliente o customer experience<\/em><\/strong> hace referencia de manera m\u00e1s concreta al conjunto de interacciones que el consumidor tiene a lo largo del funnel de compra con la marca. Es decir, es un valor diferencial en el desarrollo estrat\u00e9gico de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son las diferencias entre customer experience <\/em>y user experience<\/em>?<\/h2>\n

Hay muchos matices que diferencian la customer expirience <\/em>de la user experience<\/em>. Por ejemplo, desde Qmatic<\/a> se\u00f1alan diferencias que van desde su propia definici\u00f3n hasta los objetivos que abarcan:<\/p>\n

Diferencias en la definici\u00f3n<\/h3>\n

Por ejemplo, la CX no es una disciplina per se. Se trata m\u00e1s bien del resultado de diferentes herramientas combinadas entre s\u00ed. Estas herramientas son, por ejemplo, el servicio al cliente o el control de calidad. Por su parte, la UX es una combinaci\u00f3n de disciplinas. As\u00ed, en el desarrollo de la user experience <\/em>entran en juego la comunicaci\u00f3n, el dise\u00f1o gr\u00e1fico o la inform\u00e1tica.<\/p>\n

Por otro lado, la experiencia del cliente se enfoca en el recorrido por el funnel <\/em>que hace una persona y de sus interacciones con la marca. Sin embargo, la experiencia del usuario se centra en la percepci\u00f3n de los usuarios al interactuar con un producto o servicio.<\/p>\n

Diferencias en la relaci\u00f3n<\/h3>\n

Cuando se trabaja la customer experience<\/em>, se aborda desde una perspectiva m\u00e1s propia del marketing omnicanal<\/a>. <\/strong>Por su parte, la user experience <\/em>est\u00e1 m\u00e1s centrada en un \u00fanico canal, como una web o una app.<\/p>\n

Diferencias en los objetivos<\/h3>\n

Por su parte, tal y como explican desde Qmatic, tambi\u00e9n hay diferencias en los objetivos. Por ejemplo, la CX busca mejorar la satisfacci\u00f3n y lealtad del clie<\/strong>nte. Pero, la UX espera dar pie a una interacci\u00f3n \u00f3ptima del usuario con el producto o servicio en cuesti\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se pueden mejorar la UX y la CX?<\/h2>\n

Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de trabajar estos dos conceptos es que no pueden vivir el uno sin el otro. Es decir, para que se pueda desarrollar la customer experience<\/em>, hay que atender a la experiencia que el usuario tiene cuando navega por el site<\/em>. Si no se siente c\u00f3modo con la navegaci\u00f3n, probablemente acabe abandonando y se pierda ese cliente.<\/p>\n

Para poder tener una buena customer experience<\/em> es necesario ponerse en la piel del consumidor. \u00bfQu\u00e9 espera encontrar? \u00bfQu\u00e9 necesita durante el proceso de compra? \u00bfCu\u00e1les son sus preocupaciones? Empatizar con \u00e9l siempre ayudar\u00e1 a desarrollar la CX. Evidentemente, aprovechar los datos que el usuario deja durante su navegaci\u00f3n tambi\u00e9n es \u00fatil. Pero sin el factor humano<\/strong> esta data<\/em> pierde valor.<\/p>\n

Si se pone el foco en la experiencia del usuario, existen aut\u00e9nticos tratados sobre c\u00f3mo se estructura una web y sus niveles de navegaci\u00f3n. Pero m\u00e1s all\u00e1 del site<\/em>, la buena experiencia del usuario tambi\u00e9n tiene que estar presente en la publicidad con la que se le impacta para conseguir llevarle hasta all\u00ed. En este sentido, formatos publicitarios como el native<\/a><\/em><\/strong>, que se integran mejor en la navegaci\u00f3n, son una apuesta segura.<\/p>\n

Al final, sea a trav\u00e9s de trabajar la customer experience<\/em><\/strong> o la user experience<\/em><\/strong>, el objetivo siempre es el mismo. La misi\u00f3n es cuidar tanto al usuario como a la marca. O, lo que es lo mismo, atender al brand care<\/a><\/em><\/strong>. Se trata, en definitiva, de elaborar publicidad relevante para cada usuario y ubicarla en el entorno adecuado, no s\u00f3lo para que sea vista por la persona adecuada y en el momento id\u00f3neo sino para que encaje con los objetivos de una marca.<\/p>\n

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